Hal yang sering dilakukan
terutama bagi seorang pebisnis online
yang tidak memiliki produk sendiri
alias kita bisa sebut sebagai reseller/dropshipper
adalah terkadang pindah-pindah
dalam hal produk yang dijual..
Hal ini padahal berpengaruh juga
kepada pendalaman Customer Service (CS)
dalam penguasaan produk (Product Knowlede)...
Sering bergonta-ganti..,
membuat CS juga belum maksimal pelajari
produk A, namun sudah harus mempelajari B
lalu A tidak jadi diteruskan untuk dijual dll.
Apalagi untuk kategori Marketer (Pemasar)
yang ga ngerti bagaimana baca data
dan analisa iklan/promosi yang jalan...
Belum-belum iklan sudah ter-optimasi,
sudah down duluan dan ngerasa produk A ga laku,
lalu ganti produk B, dst...
Apalagi hal tersebut seringkali berulang-ulang..
Ada beberapa elemen penting
yang harus diperhatikan
oleh seorang CS...
Selain dia ngerti/perform dalam Teknik Closing
(menjadikan calon pembeli menjadi beli)
atau juga persuasif dalam hal Upsell
(merayu pembeli untuk beli lebih dari 1)....
Salah satu poin penting keberhasilan pondasi
2 hal di atas adalah Product Knowledge...
Bagaimana mungkin seorang CS
bisa menguasai Calon Pembeli..
bisa memikat Pembeli
bisa memberikan hal yang Solutif
bisa memcahkan masalah
bisa menawarkan solusi
bisa memberikan produk yang memang dibutuhkan..
Jika tidak menguasai Product Knowledege..
Contoh, Anda mengiklankan sebuah produk
yang masuk dalam segmentasi produk Skin Care (Kecantikan)
Ketika Anda mengiklankan produk A,
lalu karena seorang CS udah mengerti seluk beluk produk A,
manfaat produk A dan produk yang sejenis dengan produk A..
misal CS bertanya begini:
"Kakak kulitnya tipe apa kak?"
Calon Pembeli:
"Saya kulitnya tiper berminyak dan berjerawat.."
seorang CS bukan memaksakan jualin produk A biar laku
namun fokus pada pemecahan masalah calon pembeli..
walaupun produk A yang sedang diiklankan...
dia ngerti manfaat detail produk A,
namun secara fakta produk A kurang cocok
dengan kondisi kulit calon pembeli
Maka CS menawarkan produk B
yang memang pas dengan kondisi calon pembeli..
Sehingga apa?
Calon pembeli merasa nyaman
merasa dibantu masalah dan dikasih solusi..
Jika begini akan memungkinkan Closing yang tinggi bukan?
Nah, dalam hal product knowledege juga
sebaiknya kita ga terlalu "menggoyang-goyang" CS
dengan berbagai pengetahuan yang beragam tentang
produk yang kita jual...
Misal CS A fokus pada market Skin Care
maka dia akan mahir dalam dunia Kecantikan, Kulit dan Kosmetik.
Jikalau CS A sudah tidak kita kasih produk X
yang ada di segmen Skin Care karena misal produk X
sudah saturated (sudah tidak mendapat respon bagus di pasar)
Maka kita tawarkan produk Y yang lagi bagus di pasar...
namun masih dalam market Skin Care...
Hal ini si CS akan tetap merasa kuat dalam Product Knowlede...
Sampe sini paham?
Yuk.., mari bereskan PR kita disini...
Barangkali kita masih belum bagus mengelola CS Toko Online Kita
Sahabatmu
-Nofi Bayu-
P.S: Jika Anda merasa sulit mencari CS,
handle CS, atau butuh CS bisa baca ini:
KLIK DISINI
Kampung Marketer
Jl. Sawah Tengah No.1, Tunjungmuli
Purbalingga
Indonesia
If you don't want these emails anymore, you can unsubscribe here.
